FusionLogic: đưa trí tuệ vận hành vào văn phòng luật di trú

Nơi bắt đầu: một văn phòng luật di trú tại Úc · Phát triển bởi: Vaxera AI · Vai trò: Đồng sáng lập và Forward Deployed Engineer, Vaxera AI · Trạng thái: đang triển khai cho ba văn phòng luật di trú

Bối cảnh

Văn phòng luật di trú xử lý khối lượng lớn công việc chi tiết và gắn với hạn chót. Mỗi hồ sơ gồm người nộp đơn, thường có cả bên bảo lãnh, các lần nộp hồ sơ lên chính phủ, giấy tờ có ngày hết hạn, và một chuỗi thư từ dài. Một ngày hết hạn bị bỏ sót hay một giấy tờ không ai theo dõi đều gây hậu quả thật cho khách hàng.

FusionLogic bắt đầu từ một dự án Forward Deployed Engineering với một văn phòng luật di trú tại Úc. Thay vì thiết kế sản phẩm rồi đi tìm khách hàng, công việc bắt đầu ngay bên trong một văn phòng, với dữ liệu thật và nhân viên thật.

Thách thức vận hành

Văn phòng đã xử lý hơn 5.000 hồ sơ. Như phần lớn các văn phòng khác, văn phòng này lưu thông tin ở nhiều nơi cùng lúc: phần mềm quản lý hồ sơ cho dữ liệu vụ việc, hộp thư cho thư từ, kho tệp dùng chung cho tài liệu, cổng thông tin chính phủ cho chi tiết nộp hồ sơ, và phần mềm kế toán cho tiền bạc. Mỗi hệ thống làm tốt việc của nó. Không hệ thống nào cho thấy toàn cảnh.

Vì vậy, những câu hỏi có câu trả lời đơn giản lại tốn nhiều công sức. Visa nào hết hạn trong tháng này, trên tất cả khách hàng? Tháng sáu chúng ta đã trả lời bên bảo lãnh này điều gì? Hồ sơ nào đang im lặng? Muốn trả lời, phải mở nhiều hệ thống và tự tay ghép lại. Còn tri thức tích lũy từ nhiều năm hồ sơ cũ thì gần như không thể tìm kiếm.

Cách tiếp cận

Công việc đi theo đúng các giai đoạn tôi áp dụng cho mọi dự án.

• Hiểu và tìm hiểu. Dành thời gian với những người xử lý hồ sơ, xem kỹ hệ thống và dữ liệu của văn phòng — kể cả những gì phần mềm quản lý hồ sơ hiện có làm được và không làm được.
• Bắt đầu từ tri thức. Phần việc đầu tiên biến hồ sơ, thư từ và dữ liệu của văn phòng thành một hệ thống tri thức có thể tìm kiếm, được mô tả trong một case study trước đó và ba bài nhật ký xây dựng (tiếng Anh).
• Thiết kế theo vai trò thật. Các tính năng được thiết kế theo cách case manager, quản lý và kế toán của văn phòng thực sự làm việc, nên mỗi vai trò giờ đây bắt đầu từ trang chủ riêng.
• Bảo mật trước, truy cập sau. Vì dữ liệu của văn phòng là bí mật, cổng bảo mật (privacy gateway) được xây xong trước khi nhân viên được dùng trợ lý AI có sử dụng mô hình bên ngoài.

Những gì đã được xây

Các tính năng được nhóm theo trạng thái hiện tại.

Đã xây dựng

• Hồ sơ vụ việc (Case Pilot) — Cốt lõi của FusionLogic: hồ sơ, con người, bên bảo lãnh, ghi chú, công việc và tài liệu trong một hồ sơ duy nhất, để FusionLogic có thể thay thế phần mềm quản lý hồ sơ cũ thay vì chạy song song.
• Tổng quan hồ sơ — Mỗi hồ sơ một trang, gom dữ liệu vụ việc, những người liên quan, danh mục kiểm tra, tài liệu và thư từ theo thứ tự thời gian.
• Trang chủ theo vai trò — Case manager, quản lý và kế toán đều bắt đầu từ những việc cần họ xử lý.
• Hạn chót và ngày hết hạn — Ngày hết hạn visa, giấy tờ và các việc cần theo dõi trên mọi hồ sơ, xếp theo mức độ gấp.
• Bảng điều khiển và phân tích (BI) — Tình hình chung của văn phòng: hồ sơ đang xử lý, khối lượng công việc và xu hướng.
• Tìm kiếm và trợ lý AI có dẫn nguồn — Tìm theo từ khóa và theo ý nghĩa trên hồ sơ, thư từ và kho tri thức của văn phòng, cùng trợ lý trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên và trích dẫn tài liệu đã dùng.
• Case Story — Bản tóm tắt hồ sơ do AI tạo khi cần: diễn biến, tình trạng hiện tại, các việc và ngày còn tồn đọng, gợi ý bước tiếp theo (ghi rõ là gợi ý), kèm tham chiếu đến tài liệu nguồn. Mỗi bản tóm tắt được lưu lại và dùng lại cho đến khi hồ sơ thay đổi.
• Xem số dư tài khoản ủy thác (trust) — Các hồ sơ có số dư ủy thác và biến động, đọc từ dữ liệu kế toán của văn phòng và hiển thị cạnh dữ liệu vụ việc. Đây là chức năng xem số liệu sẵn có, không phải hệ thống kế toán tài khoản ủy thác.
• Cổng bảo mật — Thông tin nhận dạng khách hàng được loại bỏ trước khi yêu cầu đi tới mô hình AI bên ngoài, và nhân viên thấy rõ điều đó trên màn hình.
• Làm việc cùng hệ thống sẵn có — FusionLogic đọc từ dữ liệu quản lý hồ sơ, kho tệp và dữ liệu kế toán của văn phòng, thay vì thay thế chúng ngay từ đầu.

Đang phát triển

• Lưu email tự động — Thư từ được xếp vào đúng hồ sơ theo quy tắc do văn phòng kiểm soát.
• Thư và biểu mẫu từ dữ liệu hồ sơ — Tài liệu được tạo từ thông tin hồ sơ, có lưu các phiên bản trước.

Dự kiến

• Cổng thông tin cho khách hàng: cập nhật tiến độ, nộp tài liệu và điền bảng hỏi.
• Sổ cái tài khoản ủy thác và tài khoản văn phòng ngay trong ứng dụng.
• Bảng theo dõi yêu cầu tư vấn, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi mở hồ sơ.
• Tích hợp sâu hơn với phần mềm quản lý văn phòng luật, tùy theo những gì mỗi nhà cung cấp cho phép.

Công nghệ và kiến trúc

• Ứng dụng web với back end viết bằng Go và front end bằng Vue; các dịch vụ Python cho dữ liệu văn phòng, xử lý tài liệu và cổng bảo mật; cơ sở dữ liệu PostgreSQL.
• Tìm kiếm kết hợp từ khóa (BM25) và ngữ nghĩa, có xếp hạng lại; OCR chạy cục bộ để tài liệu scan cũng tìm được.
• Một MCP server cung cấp cho trợ lý AI các công cụ có cấu trúc trên kho tri thức của văn phòng, để câu trả lời đến từ chính dữ liệu của văn phòng và có trích dẫn.
• Toàn bộ chạy trên máy chủ đặt tại văn phòng, dùng mô hình mã nguồn mở chạy cục bộ khi phù hợp và mô hình tiên tiến thông qua cổng bảo mật khi cần.

Tình trạng hiện tại

FusionLogic bắt đầu từ bên trong một văn phòng và hiện đang được triển khai cho ba văn phòng luật di trú. Cốt lõi của nó là Case Pilot — hồ sơ vụ việc được xây để thay thế phần mềm quản lý hồ sơ cũ của văn phòng — cùng bảng điều khiển, trợ lý AI và cổng bảo mật vận hành phía trên. Đây vẫn là giai đoạn đầu, và sản phẩm đang được hoàn thiện cùng những người sử dụng.

Những điều rút ra

Nhận xét từ công việc đến nay, không phải kết quả đo lường.

1. Dữ liệu thật cho thấy điều dữ liệu demo không bao giờ cho thấy. Hồ sơ thật của văn phòng có những bản trùng và chỗ không nhất quán mà không bộ dữ liệu thử nào có. Phát hiện sớm, trên dữ liệu thật, đã giúp tránh phải làm lại về sau.
2. Bảo mật phải là một phần của kiến trúc. Văn phòng đồng ý dùng trợ lý AI cho hồ sơ bí mật với một điều kiện: thông tin khách hàng được loại bỏ trước khi rời văn phòng, và điều đó được hiển thị trên màn hình. Bảo mật được nhìn thấy, chứ không chỉ được hứa, là điều khiến trợ lý được chấp nhận.
3. Mỗi vai trò cần một điểm bắt đầu khác nhau. Case manager, người đứng đầu văn phòng và kế toán đặt những câu hỏi đầu tiên khác nhau với cùng một dữ liệu, nên mỗi người giờ bắt đầu từ trang chủ dành cho vai trò của mình.
4. Chi phí AI cần giới hạn ngay từ đầu. Bản tóm tắt chỉ được tạo khi cần, rồi lưu lại và dùng lại cho đến khi hồ sơ thay đổi, thay vì tạo hàng loạt. Nhờ đó chi phí dễ dự đoán.
5. Độ mới của dữ liệu phụ thuộc vào những hệ thống bạn không kiểm soát. Thông tin cập nhật đến đâu tùy vào việc lấy dữ liệu từ phần mềm sẵn có được thường xuyên thế nào, nên tích hợp là câu hỏi cần tính ngay từ đầu.
6. Chạy song song với hệ thống cũ có giới hạn. Đọc từ phần mềm quản lý hồ sơ hiện có giúp có phiên bản đầu tiên nhanh chóng. Muốn FusionLogic trở thành nơi công việc thực sự diễn ra thì cần một hồ sơ vụ việc đúng nghĩa — chính là Case Pilot.

Bước tiếp theo

• Hoàn tất việc triển khai đang diễn ra với ba văn phòng luật di trú.
• Tiếp tục hoàn thiện FusionLogic cùng những người sử dụng.
• Đưa các tính năng đang phát triển — lưu email tự động, thư và biểu mẫu từ hồ sơ — vào các đợt triển khai.

---

Thông tin khách hàng đã được ẩn danh. FusionLogic do Vaxera AI phát triển.